2月6日上午，市卫生健康委组织召开市卫生健康系统2026年12345热线诉求处办工作会议，总结2025年工作成效，分析形势，安排部署2026年重点任务。市卫健委副主任、党委委员罗时宝主持会议并讲话。

会议指出，2025年市卫健系统12345热线诉求处办工作取得积极成效，通过逐例研判、分类画像，诉求分析上更精准；开展4期“每月一题”主动治理，“胃肠镜检查”“传染病复课证明开具”等一批问题纳入“发现一例、解决一类”得到解决，源头治理上更有力；各承办单位严格落实闭环工作要求确保件件有回应，建立不满意工单集体评议制度，工作机制上更健全，全年投诉类工单量同比下降19.05%，满意率保持在98%以上，相关经验做法被市委市级机关工委微信公众号刊发。

会议强调，12345热线是政府与群众的“连心桥”和检验工作的“晴雨表”，承载着“以人民为中心”的执政理念。市卫健系统必须从政治和民生高度，深刻认识热线工作的重要性，增强做好热线工作的使命感、荣誉感。

会议要求，2026年，市卫健系统要以“党建引领·12345热线诉求办理提质增效行动”为重要抓手，推动工作模式实现根本转变：从“被动响应”转向“主动治理”，从“个案办理”转向“共性解决”，从“事后处置”转向“事前预防”，努力打造卫健12345热线服务品牌，年内实现“工单总量降低5%以上、投诉类工单量降低10%以上、满意率达到97%以上”。一要聚力“降量”，关口前移、系统施策，探索“人工智能+投诉分析”应用场景，加强诉求数据研判与预警，深入开展“每月一题”专项治理，大力推行“诉求不出院”活动，强化现场解决与网格化管理，从源头上减少矛盾。二要聚焦“提质”，优化流程、规范办结，进一步优化“接诉、转办、办理、反馈、回访、督办”全流程闭环管理机制，畅通沟通渠道，提升答复专业性与规范性，推进问题真解决。三要压实责任、优化作风、强化保障，各单位主要领导要亲自研究部署、分管领导要亲自抓、牵头部门要主动作为，结合“干部作风优化年”开展“换位跑一次”。进一步优化考核体系，完善工单考核体系，加强分类精准考核，强化督导与经验总结推广，推动12345热线诉求处办工作再上新台阶。

会上，委办公室通报了2025年度市卫生健康系统12345热线诉求处办工作情况，委属各单位做了交流研讨发言。委机关相关处室负责人、委属各单位分管领导及热线工作负责人参加会议。