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连云港12320卫生热线2016年10月份月报分析
来源: 发布时间:2016-11-03 阅读次数:

10月受理各类服务事项情况统计

10月1至30日,连云港市12320卫生热线呼叫中心共受理各类服务事项10625件次。其中人工接听电话617件次;短信服务10000件次。本月12320卫生热线受理事项中,人工接听电话617件次,其中咨询类539件次,占总事项的87.3%;投诉类12件次,占总事项的1.9%;预约挂号66件次,占总事项的10.69%。(统计情况见表一)

表一:服务方式一览表

方式

人工接听

短信

网站

其他

合计

数量

617

10000



10617

 1.咨询统计分析

本月共受理群众咨询617件次。咨询量居第一位的是疾病预防控制咨询,共158件次,占咨询总数的25.6%,主要咨询狂犬疫苗的免疫预防,各类传染病的症状,预防等问题;咨询量居第二位的是其他服务咨询,共153件次,占咨询总数的24.7%,主要咨询公共卫生机构的资质,办理健康证等问题;咨询量居第三位的是医改政策咨询,共98件次,占咨询总数的15.8%,主要咨询居民健康卡的办理,使用,报销等问题。(统计情况见表二)

表二:咨询统计表

类别

数量

疾病预防控制

158

公共卫生

4

妇幼保健

0

生活方式

2

人口计划与生育

13

医改政策

98

公共卫生机构与服务

75

医护人员职业管理

4

血液管理

1

政策法规

1

寻医问药

24

卫生活动

0

医患矛盾解决途径

6

其他

153

合计

539

 2.投诉、举报统计分析

本月共受理投诉、举报事项13件次。群众主要反映某些医生在给患者诊疗时服务质量和无证行医等问题。所有投诉均已转至各相应部门办理,本月总办结率为100%。(统计情况见三)

表三:投诉统计表

投诉类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医疗服务管理

8


8

8

100%

医改政策





100%

医德医风





100%

妇幼保健

0


0

0

100%

非法行医

3


3

3

100%

其他

1


1

1

100%

合计

12


12

12

100%


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